Klachtenpreventie door VERZOEK TOT AFSTEMMING

Correcte behandeling is de enige goede afslag in het communicatieverkeer tussen burger en gemeente. Gemeenten falen hier vaak in en dat leidt tot het nemen van één van de onderstaande verkeerde afslagen.

De klacht is in zichzelf al verkeerd. Het is de eerste verkeerde afslag in het communicatieverkeer tussen burger en gemeente. Het moet niet tot een klacht komen en dat is ook helemaal niet onvermijdelijk. Daar zijn we ons wel bij gaan neerleggen en dat moet anders.

Cliëntondersteuning is nodig, maar het wordt steeds vaker ingezet bij conflicten tussen cliënten (burgers) en gemeenten. Daarvoor is het niet bedoeld en hier moet een duidelijk halt aan worden geroepen. Bij deze afslag moet het gaan om een betere klantervaring en geen strijd. Als cliëntondersteuning voor het juiste wordt aangewend, is ook de toevoeging 'onafhankelijk' niet meer nodig. Afhankelijkheid bij elkaar oprecht helpen, is namelijk helemaal niet verkeerd.

De bezwaarprocedure binnen gemeenten is ook een brug te ver. Ook zover moet het niet komen en dat hoeft ook niet. Gemeenten trachten al het aantal bezwaarprocedures te verminderen, maar dit moet veel beter.

De Nationale Ombudsman is een noodzakelijk kwaad. Noodzakelijk omdat klachten nog niet worden voorkomen en slecht of niet worden behandeld. Kwaad omdat het bestaan ervan op berusting duidt, alsof preventie niet mogelijk zou zijn.

Het lijkt erop dat gemeenten steeds vaker aansturen (bewust?) op een gang naar de rechter. Dit kost zowel materiaal (geld) als immaterieel (psychische schade bij burgers) veel te veel. De rechterlijke macht wordt bovendien steeds meer belast. Dit moet ophouden!

Gemeente word pilot!

Met name gemeenten die er de laatste tijd een potje van maakten en dit ruiterlijk willen toegeven, worden nu met name uitgenodigd om zich aan te melden voor de pilot VERZOEK TOT AFSTEMMING. Maar ook gemeenten die al goed bezig zijn, maar verder willen verbeteren zijn welkom.

Gemeente neem hier contact op via het contactformulier!

BurgerkrachtCentraal zal ook zelf gemeenten benaderen waarover het idee bestaat dat er veel eer valt te behalen aan klachtpreventie.

Het nieuwe concept

Het nieuwe concept VERZOEK TOT AFSTEMMING dat BurgerkrachtCentraal wil invoeren, heeft een aantal innovatieve (maar ook herontdekte) elementen en uitgangspunten. Dat zal om een andere mindset vragen, vooral bij gemeenten. BurgerkrachtCentraal ondersteunt daarbij.
De belangrijkste zijn:

Vrij van bemoeienis gemeente

Afstemming met ambtenaren

Nauw overleg met gemeenteraad

Financiering uit burgerfonds

100% openbare verantwoording

Shareware kennisbank

Vrij van bemoeienis gemeente
Dat is toch de bedoeling van de decentralisaties, minder bemoeienis?
Dat hoeft onder voorwaarden niet griezelig te zijn.

Afstemming met ambtenaren
Behandelende ambtenaren kunnen prima met burgers omgaan. Dat moet het vertrekpunt zijn. Maar dat kan nog wel eens stroef gaan, zo wijst de praktijk uit. Dan wil VERZOEK TOT AFSTEMMING vroegtijdig bijspringen. Op verzoek van de ambtenaar of de burger (cliënt). Voordat er een klacht kan ontstaan!

Nauw overleg met gemeenteraad
De gemeenteraad blijft een belangrijke schakel tussen samenleving en het college (dat zich door de ambtelijke organisatie laat ondersteunen). Het concept 'Verzoek tot afstemming' zorgt ervoor dat de raad kan blijven doen wat het moet doen op basis van informatie die vrij is van casuïstiek.

Financiering uit burgerfonds
Het geld komt te liggen waar het hoort en van wie het in eerste aanleg is: bij de burger. Om dat beheersbaar en door de raad controleerbaar te houden wordt een burgerfonds aangelegd.

100% openbare verantwoording
Alles gebeurt in de openheid, uiteraard waar nodig geanonimiseerd in verband met privacy. Openbaar betekent: online!

Shareware kennisbank
De kennis en inzichten die worden opgedaan, komen terecht in een voor iedereen gratis toegankelijke kennisbank. Het is shareware, maatschappelijk eigendom, niet gekaapt door commerciële partijen.

Gedragsverandering

Er moet een gedragsverandering komen in de communicatie tussen gemeenten en burgers. Hoewel de burgers daar ook aan moet meewerken, moeten gemeenten daar een eerste stap inzetten. Gemeenten beschikken over meer kracht dan individuele burgers en moeten daarom het goede voorbeeld nemen. Zij hebben een grote verantwoordelijkheid daarin.

VERZOEK TOT AFSTEMMING

We moeten af van het begrip 'klacht'. Elke klacht is er een teveel en gevolg van het missen van de afslag 'correcte behandeling'.

In het beste geval handelt een gemeente een klacht netjes af, maar deze gevallen komen steeds minder voor. Steeds meer klachten leggen de route af van cliëntondersteuning (waar het niet voor is bedoeld) > bezwaarprocedure > Nationale Ombudsman > Rechter.

Dit kost de maatschappij veel te veel, in geld en psychische schade. 

De nieuwe term wordt:
VERZOEK TOT AFSTEMMING

Grote voordelen

De voordelen die met het concept VERZOEK TOT AFSTEMMING worden behaald:

Ultieme burgerparticipatie

Hoge klanttevredenheid

Verbeterd imago gemeente

Uitbanning conflicten

Forse besparingen

Geen wantrouwen over en weer

Geloofwaardige overheid

Ombudswerk wordt overbodig

Terugkeer menselijke maat

Cliëntondersteuning gezuiverd

Focus op kerntaken terug

Kwaliteit op hoog niveau

 

 

 

Revolutionaire beweging voor zuiver onafhankelijke burgerkracht