Tweede aanvraag verbetering ‘Mijn Epe’

Tweede aanvraag verbetering 'Mijn Epe'

Lab 055/0578

20 augustus 2019

Geachte heer burgemeester Van der Hoeve,

Op 12 augustus 2019 heb ik een de Aanvraag verbetering 'Mijn Epe' bij u ingediend. Deze heeft u zeer voortvarend ter behandeling naar de ambtelijke organisatie doorgezet, waarvoor mijn dank.

Op 16 augustus 2019 heeft de afdelingsmanager Ondersteuning gemeente Epe mij een reactie gestuurd (hieronder bijgevoegd) onder vermelding van zaaknummer 100890 'Onbekend proces'. Het oorspronkelijk aan mij bekendgemaakte zaaknummer is: 100835 (dat kennelijk is komen te vervallen).

Ik beoordeel deze reactie als niet toereikend en schimmig. Ik kan er niet mee uit de voeten en kan de reactie niet erkennen als honorering van mijn aanvraag. Daarom dien ik hierbij de aanvraag onverkort opnieuw bij u in.

Deze tweede aanvraag acht ik noodzakelijk omdat:

[1] Vooropgesteld mijn recht en mijn belang in het geding zijn zoals ook verwoord in de eerste aanvraag.

[2] Het goed is dat u ziet hoe een door u doorgezonden aanvraag door het ambtelijk apparaat niet adequaat wordt afgehandeld.

[3] Ik niet serieus wordt genomen bij een poging om bij te dragen aan de verbetering van het administratief proces van de gemeente Epe. Ik teken aan dat een goed administratief proces mij als burger dient, maar ook de gemeente omdat het kostenbesparend is en bijdraagt aan de gemeentelijke doelstellingen. Een slechte uitvoering kan leiden tot schade aan mij en kostenverhogend zijn als dit leidt tot dwangsommen, bezwaren en beroepszaken bij de rechter.

In het kort de bezwaren op de reactie van 16 augustus:

[1] De uitleg over de reden van het niet kunnen terugvinden van zaaknummers in Mijn Epe snijdt volgens mij totaal geen hout. De argumenten die worden aangevoerd zijn in mijn ogen onjuist en niet consistent. Nog afgezien van de tekstuele toegankelijkheid van het verhaal.

[2] Er wordt aangegeven dat op korte termijn een aanpassing van de ontvangstbevestiging zal komen. Ik wil graag 'op korte termijn' nader gespecificeerd hebben om mijn verwachting goed te kunnen managen.

[3] Na het aanmaken van een zaak meldt Epe.nl: Ook kunt u op elk moment van de dag de voortgang en inhoud van deze zaak inzien via "Mijn Epe". Dit is dus niet het geval.

[4] "Voor de langere termijn zijn wij continu bezig met het verbeteren van onze processen en hebben nauw contact met de leverancier van onze systemen om de wensen die wij vanuit dienstverlening hebben door te voeren. "
Dit is een schimmige formulering die duidt op het op de lange baan schuiven. Ik kan daar als belanghebbende niets mee.
Ik vind de opmerking over het digitaal werken dat in ontwikkeling is ongepast. Stel geen gebrekkig systeem dat valse verwachtingen schept ter beschikking aan de burger.

[5] De verhandeling over zaaktypen maakt het er voor mij als belanghebbende niet transparanter en duidelijker op en staat in een vreemd contrast met de net daarvoor geplaatste mededeling: "Zo hopen wij onze dienstverlening transparant en duidelijk aan te bieden."
Dit versterkt mijn vermoeden dat de ambtelijke organisatie het administratief proces niet op orde heeft en technische belemmeringen als excuus misbruikt. Ik weet dat die belemmeringen er niet zijn, want ik heb zelf bij de softwareleverancier van het zaaksysteem gewerkt (Simgroep.nl in Rotterdam).

Ik verzoek u om mijn tweede aanvraag in behandeling te nemen.

Zie ook:
https://www.burgerkrachtcentraal.nl/lab0550578/tweede-aanvraag-verbetering-mijn-epe/

Hoogachtend,

Ray M.F. Heijder


De reactie van 16 augustus 2019

Geachte heer Heijder,

Via de burgemeester ontving ik  uw aanvraag voor het verbeteren van de dienstverlening via ‘Mijn Epe’.

Het is correct dat u de aangemaakte zaken niet terugvindt op uw Persoonlijke Internet Pagina (PIP). Deze zaaktypen worden niet ontsloten via de PIP, omdat deze zaaktypen niet alleen online via DigiD aangeboden worden. Wij vinden dat deze producten ook verkrijgbaar moeten zijn bij de gemeente zonder gebruik te maken van DigiD (bijvoorbeeld via het kanaal telefonie of een webformulier zonder DigiD). Het gevolg hiervan is dat wij beperkt in staat zijn om een aanvraag/aanvrager buiten DigiD om te identificeren. Omdat er dan een risico bestaat dat gegevens op een foutieve PIP ontsloten worden, kiezen wij ervoor de PIP voor deze aanvragen (nog) niet te hanteren. Dit is (voor nu) een bewuste keuze. Wij kunnen namelijk technisch gezien op dit moment geen keuze maken voor wel/niet publiceren op de PIP; afhankelijk van de kanaalkeuze van de aanvrager. Dit is een aandachtspunt dat we meenemen richting onze leverancier van het zaaksysteem.

Wij begrijpen dat dit onduidelijkheid met zich meebrengt en zullen de ontvangstbevestiging op korte termijn zo wijzigen dat het voor u als aanvrager duidelijk is waar en hoe u uw aanvraag wél kunt volgen of opvragen. Zo hopen wij onze dienstverlening transparant en duidelijk aan te bieden. Voor de langere termijn zijn wij continu bezig met het verbeteren van onze processen en hebben nauw contact met de leverancier van onze systemen om de wensen die wij vanuit dienstverlening hebben door te voeren.

Daarnaast heeft u gevraagd wat een ‘onbekend proces’ is. Al onze producten/ diensten zijn procesmatig vertaald naar zaaktypen. Het digitaal werken is in ontwikkeling. Dit betekent dat een aantal diensten nog geen specifiek zaaktype kent. Uw aanvraag om verbetering van de dienstverlening valt hieronder. Voor dergelijke processen hanteren wij tijdelijk het ‘onbekend proces’. Dit zegt echter niets over de afhandeling van de vraag, maar is slechts een administratieve benaming. Wij  kunnen ons voorstellen dat dit verwarring oplevert en wij zullen onderzoeken of wij deze terminologie kunnen aanpassen en slechts verwijzen naar het zaaknummer. Dit zaaknummer is namelijk wat u nodig hebt als inwoner.

Ik hoop u hiermee voldoende geïnformeerd te hebben en wil u bedanken voor uw inbreng. Mocht e.e.a. nog onduidelijk zijn dan hoor ik graag van u.


De aanvraag van 12 augustus 2019

Geachte heer burgemeester Van der Hoeve,

Overwegende dat,

[1] U Algemeen bestuurlijke zaken en dienstverlening (waaronder informatiebeleid en ICT) in uw portefeuille heeft;

[2] 'Mijn Epe' een publieksdienst is die wordt ondersteund door software voor zaaksystemen;

[3] Mijn kennis over zaaksystemen mij doet weten dat aangemaakte zaken technisch gezien direct in het overzicht 'Mijn Zaken' moeten kunnen verschijnen en er derhalve geen technische belemmering bestaat;

[4] Aangemaakte zaken (zoals 100759 en 100761) niet direct in het overzicht verschijnen (en ook de dag erna niet -zie screenshot d.d. 12/8/2019 om 12:40 uur-);

[5] De burger in staat moet zijn om door de gemeente over hem opgeslagen gegevens te controleren en eventueel te laten corrigeren (AVG) ;

[6] Ik individueel recht heb op het gebruik van de aangeboden dienst en daarin wordt beperkt als deze niet of onvolledig functioneert,

dien ik hierbij een aanvraag in bij het college van de gemeente Epe voor een verbeterde de dienstverlening ten aanzien van 'Mijn Epe'.

Ik laat het daarbij aan het verantwoordelijkheidsbesef van het college over om te onderzoeken of er alleen sprake is van een mogelijke beperkte dienstverlening op individueel niveau, of dat andere gebruikers van 'Mijn Epe' ook door dit probleem worden geraakt. Ik heb (nog) geen signalen via BurgerkrachtCentraal.nl ontvangen die erop duiden dat het laatste het geval is.

Ik verzoek u om de beslissing op mijn aanvraag schriftelijk aan mij bekend te maken.

Deze aanvraag stuur ik via e-mail aan u (burgemeester@epe.nl) en MijnEpe/PIP. Bovendien is deze online te vinden op:
https://www.burgerkrachtcentraal.nl/lab0550578/aanvraag-verbetering-mijn-epe/

Hoogachtend,

Ray M.F. Heijder


Mijn Epe - Mijn Zaken


Storing