Herken de mindhack

Zullen we de dialoog wel met een open vizier voeren?

Nu moet je gaan oppassen. Deze opmerking wil jou het gevoel geven dat de ambtenaar van de sociale dienst (of soortgelijke functionaris bij een andere instantie) alle kaarten op tafel legt. Niets is minder waar want aan de andere kant van de tafel wordt er doorgaans met groot wantrouwen naar jou gekeken. Burgers zijn immers als onbetrouwbaar geframed. Wat werkelijk wordt bedoeld is dat jij een volledig open boek moet zijn. Misschien een beetje ordinair vergelijk, maar het heeft iets van op de Wallen naar binnengaan, jezelf helemaal uitkleden en dat de dame van plezier alles aanhoudt.

Ik merk dat u nog steeds gefrustreerd bent

Deze lijkt veel op mindhack#9 "U reageert naar mijn indruk wat emotioneel". Ook dit is weer een mindhack om je uit het lood proberen te krijgen. Wordt vaak gebruikt als jij een uitgesproken standpunt hebt dat je met wat meer vuur brengt dan wat de andere kant uitkomt of prettig vindt. Zeker als de persoon tegenover jou weet dat jij eigenlijk betere argumenten hebt en als jij dreigt het initiatief in het gesprek over te nemen, is deze mindhack als noodgreep kennelijk noodzakelijk. Vergelijk het met het neerhalen van een doorgebroken speler bij een voetbalwedstrijd. Wat jij in zo'n geval moet doen, is er niet op ingaan, maar je gesprekslijn blijven volgen.

Ik ga ervan uit dat u na dit gesprek alles heeft begrepen

Als je een gesprek voert als burger bij een gemeente of soortgelijke instantie zit je er heel anders in dan een klantmanager (of consulent). Ten eerste heeft de ambtenaar meestal een ruime emotionele voorsprong, ten tweede heeft hij allerlei gereedschappen in zijn computer en ten derde staat er een ondersteunende organisatie achter hem, inclusief juridische medewerkers en een extern adviesnetwerk. Bovendien is hij intensief getraind in gesprekstechnieken. En dan moet jij zonder middelen en vanuit een vaak moeilijke positie alles maar begrijpen. Als je later terugkomt op dingen die je hebt gemist, had je er toen maar naar moeten vragen.

Denk er wel aan dat solliciteren een fulltime job is!

Deze komt direct uit de koker van het neoliberale gedachtegoed dat door klantmanagers werk bij gemeentelijke sociale diensten wordt verspreid. Van de opvatting dat iedereen zelf zijn of haar leven tot een succes kan maken, is ook een verplichte moraal voor werkloosheid bedacht. Je moet en zal de perfecte houding aannemen om jezelf als de ideale werknemer te presenteren. Binnen die houding hoort ook dat je jezelf suf solliciteert desnoods tot je er dood bij neervalt. Elke eventuele negatieve opmerking over het fenomeen solliciteren of over de huidige arbeidsmarkt is strikt verboden.

Ik vind dat u met uw aanpak niet resultaatgericht bezig bent

Het is altijd goed om open te staan voor meningen en suggesties van anderen. Dat hoort bij samen leven. Maar als jij voor een bepaalde aanpak hebt gekozen die past bij een situatie, de omstandigheden, jouw karakter en noem maar op, dan kan het zijn dat de ander dat niet bevalt. Die ander kan een andere aanpak voorstaan. Als er een machtsverhouding bestaat en de ander het verkrijgen van jouw recht in de weg staat, kan dit een vervelende mindhack zijn die eigenlijk zegt: met jouw aanpak krijg je van mij niet gedaan wat je wilt en bereik je dus geen resultaat. Of met andere woorden: als jij niet zwicht voor mijn aanpak, bekijk het dan maar.

We zullen het als signaal meenemen

Als jij input levert, wil je natuurlijk dat er iets mee wordt gedaan. Als men vervolgens zegt "We zullen het als signaal meenemen" weet je eigenlijk al dat jouw bijdrage een roemloze dood sterft. Dat is nog overkomelijk als het om iets gaat wat niet zo belangrijk is. Maar als je op iets wijst dat cruciaal is voor jouw recht of dat van anderen, dan wil toch echt dat er als meer dan een signaal naar wordt gekeken. Als iets van jou als een signaal wordt meegenomen, kun je er nagenoeg altijd vanuit gaan dat het de prullenbak ingaat. Of je komt het ooit tegen als een geniaal idee van een ander.

Deze pagina maken we samen!

De #Escapezinnetjes en andere mindhack gekkigheden op deze pagina werden via @socialesignalen verzameld.
Met dank aan Twitteraars (in willekeurige volgorde): @doofpotwmo @arianneripmees @BiancaRutjes @Yvonbrinkerink @chrisinactie @AlexsanderHesse @cobitaal

Nog niet alle bijdragen zijn geplaatst. Mis je na drie dagen nog steeds jouw bijdrage (of je naam bij de dankzegging), trek hier dan even aan de bel of via Twitter @socialesignalen. Nieuwe bijdrage zijn zeer welkom op Twitter of via het contactformulier.

Nee dat lijkt mij geen kansrijk traject voor u

Je zit al een tijd in de bijstand en samen met je klantmanager zuchtte je daar de afgelopen controlegesprekken voortgangsgesprekken al over. De laatste keer leek het dat hij aan het aansturen was om je maar eens gedwongen op alternatieve manier te plaatsen bij een bedrijf op een kansplek met behoud van uitkering. Daarna heb je zelf eens gezocht naar een bedrijf voor zo'n constructie en je hebt best iets aantrekkelijks gevonden. Trots vertel je dat aan de klantmanager. Hij kijkt in zijn computer en vervolgens bedrukt naar jou. Had even gekeken op www.locusnetwerk.nl. Daar staan de bedrijven op waar de gemeente schimmige betrouwbare deals mee heeft.

We volgen het spoor om te solliciteren naar een baan in loondienst

Als je in de bijstand zit dan ziet men je als professor doctorandus in de kennis van de wet. Maar voor de rest word je geacht de intelligentie van een luiaard te hebben. Jou past alleen het 24/7 blindstaren op vacaturesites en het schrijven van kansloze sollicitatiebrieven. Onmogelijk dat jij je verdiept op websites voor klantmanagers. Kom dus niet bijdehand aanzetten met instrumenten die je daarop vindt en jou creatief aan werk kunnen helpen. Er kan niets geroggeld worden op basis van wat jij bedenkt! Meedenken? Hoe durf je! Het eventueel inzetten van een alternatief spoor is des klantmanagers! Heeft u dat begrepen?

Uw capaciteiten zijn niet onopgemerkt gebleven maar we maken er geen gebruik meer van

Gutmenschclubjes zoals landelijke cliëntenraden zijn er niet voor de echte critici. Vaak zijn het meer theekransjes met enige legitimatie van geveinsde gewichtigheid. Maar niet bedoeld om echt een verschil te maken. Zou dat wel dreigen te gebeuren doordat er iemand in de kudde loopt die de heersende, gematigde gedragscode breekt, dan wordt er van die persoon afscheid genomen: Uw capaciteiten zijn niet onopgemerkt gebleven maar we maken er geen gebruik meer van.

Lees alles rustig door, want u moet zo direct wel tekenen. Nog koffie?

Zo wordt je op je gemak gesteld en verkocht dat je alle tijd hebt om goed afgewogen te tekenen voor van alles en nog wat. Misschien kun je niet eens echt overzien waar je voor tekent. Liefst zou je het document eerst thuis willen bestuderen, samen met iemand. Maar dat mag meestal niet. Vaak wordt gesteld dat je nog veel langer moet wachten op wat je nodigt hebt als je niet nu tekent. Soms is de stille, verkapte intimidatie zo sterk dat je tekent voor iets waarvan je dan al weet daar heel veel spijt te van te gaan krijgen.

Roken is dodelijk, kijk maar eens naar die hele nare plaatjes

De beste mindhack van de afgelopen tijd is de Roken-is-dodelijk campagne, zeker met de introductie van de afschrikwekkende plaatjes op de verpakking van tabaksartikelen. Klopt, op het zachtst gezegd, draagt roken niet bij aan de gezondheid! Maar het effect van deze mindhack is dat de discussie over de prijs en accijns is verlegd naar de irritatie over de verpakking. Ondertussen wordt ongemerkt de prijs telkens verhoogd zonder protest. De overheid koerst nog altijd sterk op voldoende accijnsinkomsten!

Doet u maar naar eer en geweten Daarna toetsen we de rechtmatigheid wel

Deze lijkt misschien verzonnen, maar is het helaas niet. Je neemt contact op met de gemeente om te vragen of je een bepaalde transactie wel mag doen voordat je deze uitvoert. Je hebt zelfs al uitvoerig de regels bestudeerd en denkt dat het wel oké is. Je wilt geen fout maken, maar  zeker weten. Bij de gemeente zegt men vervolgens dat het een moeilijke materie betreft. Doet u eerst maar en dan kijken we achteraf wel of u fout zat. Verbijsterend!

Wij moeten dit vooral samen tot een succes maken

Zomaar een willekeurig echt gebeurde situatie. De klantmanager werk benadrukt eerst dat je het op basis van zelfredzaamheid vooral zelf moet doen, uit de bijstand stromen door betaald werk te vinden. Vervolgens zet hij dat opmerkelijk kracht bij met het diametraal tegenovergestelde 'Wij moeten dit vooral samen tot een succes maken'. Enige tijd stuurt hij nog een enkele vacaturelink door. Dan volgen vijf maanden radiostilte en dan ineens de vraag of je langs wilt komen om te vertellen hoe ver je bent opgeschoten.

Wij reageren niet meer op uw brieven

Als je een kwestie hebt aangekaart waarbij je opkomt voor het algemeen maatschappelijk belang omdat je dit als een burgerplicht ziet, dan resulteert dat uiteindelijk in een standpunt van de gemeente (of een dergelijk orgaan). Dat standpunt wordt schriftelijk aan jou bekend gemaakt. Het is de bedoeling dat het automatisch ook jouw standpunt is. Men gaat er gewoon vanuit dat jij dat accepteert. Ga je door, dan hoor je voortaan: Wij reageren niet meer op uw brieven tenzij u anders in uw recht wordt beperkt.

Ik ben hierin voor u geen gesprekspartner

Wat er tussen jou en een klantbehandelaar bij de gemeente wordt besproken, is niet aan jou als burger. Probeer je daarvan af te wijken omdat jou er nu eenmaal van alles op je hart ligt en je de ander alles duidelijk probeert te maken, dan wordt fijntjes duidelijk gemaakt dat de andere kant niet overal een gesprekspartner in is. Alle mooie woorden van de gemeente ten spijt. Nee geen integrale aanpak, geen belangstelling voor de vraag achter de vraag. Eén gezin, één plan, één regisseur? Geen denken aan!

Uitgangspunt qua communicatie is wel wederzijds respect

Bij gemeenten werken klantbehandelaars waar je ontzag voor moet hebben. Er staat geschreven: "Gij zult altoos klantmanagervrezend zijn". Bij "Spring!" vraag jij als cliënt: "Hoe hoog meneer?" of "Hoe hoog mevrouw?" Bij twijfel, want sommige vrouwelijke consulenten zijn regelrechte kenau's, gewoon gokken of die eerste maar doen. Maar ga alsjeblieft niet bijdehand doen. Ook niet over de e-mail, want dan begint de reactie met "Uitgangspunt qua communicatie is wel wederzijds respect!"

We hebben uw schrijven bij de ingekomen stukken tka geplaatst

Je besluit om de gemeenteraad een brief te schrijven. Een paar uur heb je gezwoegd aan je verhaal. Je mailt het naar alle raadsleden afzonderlijk en naar de raadsgriffier. Na geruime tijd bel je eens om te vragen hoe het met je brief zit. "We hebben het bij de ingekomen stukken tka geplaatst". Inderdaad online in het raadsinformatiesysteem staat bij de ingekomen stukken jouw brief met 'advies t.k.a.' Weet je wat dat betekent?
Bedankt burger! Gezien en ervan genoten, maar we doen er niets mee.

Aanvraag innovatiesubsidie niet behandeld want non-proven

Tegenwoordig worden 'gewone' mensen met vernieuwende ideeën door gemeenten uitgenodigd om mee te dingen naar innovatiesubsidiepotjes. Hoe moeten we deze mindhack duiden? We mogen aannemen dat de persoon die 'm uitspreekt niet dom is. Vaak is het namelijk een duur ingehuurde externe professional. Kan een innovatie (vernieuwing die nog moet komen) 'proven' zijn? Hoe dan? De vertaling van de zin blijkt: uw plan is te innovatief, maar wij willen eigenlijk niet echt vernieuwen. 

Over de hele breedte presteren wij prima

Ken je klassiekers en zorg dat ze op het puntje van je tong liggen. Nog beter is het als de mindhacks een natuurlijk onderdeel van je gespreksvaardigheden zijn als klantbehandelaar of andere functionaris die de burger moet beïnvloeden. Een echte klassieker om jou te ontmoedigen om werk te maken van de (veel) mindere prestatie die jou te beurt viel. Over de hele breedte gaat het namelijk prima. Denk maar niet dat je medestanders vindt die ook ontevreden zijn.

Geen idee wat dat moet betekenen

Het zijn lang niet alleen de klantbehandelaars die zich vergrijpen aan mindhacks om de burgers continu te slim af proberen te zijn. Wat dacht je van raadsleden? Waarom denk je dat die het zo vaak laten afweten bij de belangenbehartiging van burgers? Juist, omdat burgers niet hun ding zijn eigenlijk. Als ze dan ook nog politicoloog zijn, dan is de mindhack zo gemaakt. Geen idee wat dat moet betekenen? Heus wel, het idee niet willen hebben, is ook een politieke kunst, de kunst van het wegkijken.

Waarom denkt u de belangen van de burger te behartigen?

Je bent jouw eigenbelang en je eigen case ontstegen. Knap! Dan denk je dat jouw inzet voor het algemeen belang wel zal worden gewaardeerd. Je heb genoeg kracht om ook een lans te breken voor het belang van je medemens. Maar helaas, de gevestigde orde zal je duidelijk laten merken dat burgerbelangenbehartiging alleen vanuit de (overheids)instanties kan gebeuren. Jij, het belang van de burger behartigen? Dat haal je je toch niet in je hoofd omdat je zelf een burger bent hè?

Hoe heeft u dit gesprek ervaren?

Het cadeautje dat je als kind mag uitzoeken vanwege je dappere houding tijdens de traumatische behandeling door de tandarts? Of het nog een keer een slag draaien van het mes dat in je is gestoken? Laten we het erop houden dat de behandelaar je de vraag nu eenmaal volgens het draaiboek moet stellen ook al zit jij na afloop van de sessie met een rood hoofd of zelfs tranen in de ogen aan de andere kant van de spreektafel. Van enige empathie, medemenselijkheid en menselijke maat is hier in elk geval geen sprake.

En regels zijn regels mevrouw

Op zich klinkt dit net zo terecht als "afspraak is afspraak". Wat kan daar nou tegen zijn? Alles, want de heiligenstatus van regels wordt tegen burgers gebruikt als het uitkomt. Het gaat helemaal voorbij aan de menselijke maat. In het bijzonder gemeenten zijn sinds de decentralisaties helemaal niet zo strak gebonden aan regels dan ze doen voorkomen. Ze hebben nu juist speelruimte gekregen om de belofte van kleinschaligheid waar te maken, het primaat van het gezond verstand.

Wat denkt u hoeveel werk dat voor mij is?

Behandelaars bij gemeenten en dergelijke zijn gedekt door wettelijke behandeltermijnen. Als jij als burger krachtig de urgentie van je verhaal benadrukt en flinke druk zet, haalt de behandelaar dit escapezinnetje uit de kast. Blijf je aandringen, dan kan het dat een volgend gesprek met een leidinggevende plaatsvindt die jou erop wijst dat je minachting hebt getoond voor het werk van de behandelaar. "Dat u intussen de wethouder en de gemeenteraad heeft aangeschreven, heeft heus geen zin hoor!"

Wij herkennen ons niet in uw verhaal

Deze werkt voor jou als burger eigenlijk direct verlammend. Zeker als jouw verhaal belangrijk is bij het krijgen van waar je recht op hebt. Wat er eigenlijk tegen je wordt gezegd, is dat je het verhaal zelf hebt verzonnen. De ander beweert in feite dat hij niet in je verhaal voorkomt en er dus geen verantwoordelijkheid heeft en niet aansprakelijk is. Eigenlijk zegt de ander: u liegt, maar dan met een mooie ontsnappingszin.

Naar het zich laat aanzien

Jij hebt als burger het meest aan duidelijkheid. In een gesprek waar het over jouw belangen gaat, wil je weten waar je aan toe bent. Voor jou is het belangrijk dat wat wordt besproken ook is zoals het is. Je gesprekspartner heeft dit escapezinnetje voor jou achter de hand als hij of zij niet stellig wil zijn en nog alle kanten op wil. Vaak niet de kanten waar jij voordeel aan hebt.

Wij kunnen niets met individuele gevallen

Een veelvuldig gebruikt escapezinnetje vooral als je bezwaar maakt als het recht je wordt onthouden. Zelfs als je onomstotelijk gelijk hebt, kun je hiermee volledig worden afgeserveerd. Dit gebeurt in gesprekken, maar zelfs schaamteloos aan het papier toevertrouwd. Waaraan voorbij wordt gegaan, is dat je als burger in veel gevallen per definitie een individueel geval bent. Of je moet het geluk hebben dat er veel meer burgers exact dezelfde case hebben als jij en dat jullie elkaar vinden om een vuist te maken.

Omwille van de privacy gaan we niet verder op deze zaak in

Ons recht op privacy is een groot goed, maar het kan ook tegen ons burgers worden gebruikt. Dit escapezinnetje kom je meestal tegen als een ander het voor je opneemt, vooral in het openbaar. Als die ander degene waarmee jij problemen hebt confronteert met het dwarsbomen van jouw recht, probeert deze het gesprek te beëindigen door te beweren dat jouw privacy wordt geschonden als verder op de zaak wordt ingegaan. Ook al zou jij er totaal geen probleem mee hebben als alle persoonlijke details ter sprake zouden komen.

We verwachten van u wel een stukje zelfredzaamheid

Kom je om zorg of ondersteuning vragen, dan is het al erg genoeg dat je moet erkennen dat je jezelf even (of langer) niet helemaal zelf kunt redden. Je wil niets liever dan dat het anders was. Je komt niet voor de lol! Vooral als je benadrukt dat je aanspraak wenst te maken op hulp waar je krachtens een wet recht op hebt, wordt je onder de neus gewreven dat het begint bij zelfredzaamheid. Is het de bedoeling dat jij je extra bezwaard gaat voelen dat je druk legt op middelen van de gemeenschap?

Die woorden zijn voor uw eigen rekening

Als je deze reactie in een gesprek krijgt, is dat goed en slecht nieuws. Je kunt er bijna zeker van uitgaan dat je met jouw woorden de spijker op de kop slaat. Hou die gedachte en kleine triomf vast voor hergebruik later, want het slechte nieuws is dat je op dit moment het weer aflegt. De andere kant zegt in feite geen deelgenoot van jouw verhaal te willen zijn en ze gewoonweg naast zich neer te leggen. Er zit zelfs een verkapt dreigement in: je gaat boeten voor je woorden!

U reageert naar mijn indruk wat emotioneel

Deze klassieke gesprekstechniek wordt ingezet als jij als burger overwicht dreigt te krijgen met je verhaal. De zin is bedoeld om je uit je evenwicht te brengen. Wat degene tegenover je probeert, is zichzelf boven jou te verheffen en tegelijkertijd jou te verlagen. Deze psychologische truc zorgt ervoor dat jouw aandacht wordt verlegd naar twijfel over jezelf. Je schiet in de verdediging om aan te tonen dat je helemaal niet emotioneel bent. Dat waar het eigenlijk om gaat, is dan heel snel naar de achtergrond verdwenen.

U begrijpt natuurlijk ook dat alles maatwerk is

Dit is een heel gewiekste mindhack omdat er een dubbele werking in zit. Ten eerste wordt je eergevoel aangesproken. Jij zal natuurlijk niet toegeven dat je iets niet begrijpt. Als je dat wel zou doen, dan haal je jezelf omlaag en je weet dat dit niet handig is in een gesprek. Ten tweede vind jij maatwerk uiteraard belangrijk. Jij wilt immers niet als een standaard geval worden gezien. Maar wat er werkelijk gebeurt, is dat je wordt afgeleid van wat anderen wel krijgen, maar jij niet terwijl je er wel recht op hebt.

Zoals iedere burger wordt u geacht de wet te kennen

Hoe onrealistisch deze eis is, laat zich het best illustreren met hoe goed de andere kant op de hoogte is. Medewerkers van gemeenten en andere uitvoerende instanties schieten schromelijk tekort als de systemen uitvallen waarop ze voor wetskennis aangewezen zijn. Zelfs bij de beste medewerker, is de parate kennis beperkt. En dan moet jij als burger de volledige wijsheid in pacht hebben? Terwijl de toegang tot de informatiesystemen van de overheid voor jou ontoegankelijk zijn?

U bent vrij om gebruik te maken van het online klachtenformulier

Als burgers mogen we klagen, maar nooit ter plekke. Daar zijn klachtenprocedures voor. Behandelaars bij onder anderen gemeenten, UWV en zelfs instanties die zogenaamd onafhankelijke cliëntondersteuning bieden, willen niet worden geconfronteerd met acute uitdagingen. Zij willen zich rustig kunnen ingraven, spitten in hun vele hulpsystemen, juridische adviseurs betrekken, tijdrekken met wettelijke behandeltermijnen en je formeel kunnen afserveren met de mededeling dat je klacht niet ontvankelijk of ongegrond is.

We moeten kijken naar het belang van het kind

Als je ook rekening moet houden met je kind of kinderen, ben je meer breekbaar. Als men zegt dat er moet worden gekeken naar het belang van het kind, is dit meestal een verkapt verwijt naar jou. Alsof jij dat belang niet voor ogen zou hebben. Vaak wordt de uitspraak gebruikt om je impliciet te waarschuwen dat men de belangenbehartiging van je kind of kinderen zal overnemen als jij niet gewillig meewerkt. Vooral als men beweert zich om het kind/de kinderen zorgen te maken, wordt het oppassen geblazen.

Ik wil mij strikt beperken tot de taak die ik richting u heb

Een behandelaar die jouw case onder zijn hoede heeft, zit echt niet te wachten op jouw totale verhaal. Er moet een vast ingekaderd programma met jou als worden afgewerkt. Dit escapezinnetje zal worden ingezet als jij buiten de lijntjes wilt kleuren omdat jouw belang zich nu eenmaal niet laat vangen in een keurslijf. Integrale aanpak, ho maar! Dat wordt alleen met de mond beleden voor de bühne, maar jij burger hebt het te doen met de tunnelvisie van jouw behandelaar.

U heeft uit vrije wil een uitkering aangevraagd

Deze vrij botte mindhack krijg je niet zomaar. Daarvoor moet je eerst als een lastige, kritische burger worden gezien. Het is een redmiddel voor een gemeentelijk klantmanager als jij op een bepaald sterk punt blijft door hameren en je eigenlijk gewoon gelijk en recht hebt. Door te stellen dat je uit vrije wil een aanvraag hebt gedaan, wil de klantmanager jouw gedachte ombuigen. Niet zo hoog van de toren blazen, je wilde toch zelf een uitkering, dan moet je op de kleine steentjes willen lopen.

U zou mijn baan ook kunnen

Onderdeel van een kat-en-muis-spel. Afwisselend haalt de klantmanager je omlaag en praat je vervolgens aan dat je veel meer in je mars hebt. Vaak is dit om je uit te testen of je wel echt gemotiveerd bent. Dit is een mensonterend, omdat de behandelaar weet hoe jouw kansen liggen op de arbeidsmarkt. Waar het hem vooral om gaat is of je te pakken bent op onvoldoende inzet om uit de uitkeringssituatie te komen. Dit om je uitkering te kunnen korten of op te schorten of je met dwang in te zetten op een activiteit.

De communicatie had beter gemoeten

Hoop doet leven! Maar geldt dat ook voor valse hoop? Als een instantie, zoals een gemeente, toegeeft aan de burger(s) dat in een betwiste situatie de schoonheidsprijs niet is verdiend en het beter had gemoeten, lijkt dat goed nieuws. Niet is minder waar in veel gevallen. Er is meestal sprake van finale afdoening. Hierna wordt niets meer op het burgerbelang en burgerrecht uitgedaan. Er wordt ook niets van geleerd. Bij volgende gevallen zal "het had beter gemoeten" schaamteloos worden herhaald.